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La situación de partida.

“Tenemos un grave problema: todos quieren nuestros productos”.

Con estas palabras, se dirigió a nosotros, en 2007, una multinacional de productos electrónicos para entretenimiento. «Para el servicio de atención al cliente adicional necesitamos una solución, y rápido. Con «rápido», nuestro cliente quería decir 3 semanas; con «solución», pedía personal de atención al cliente formado trabajando en las oficinas de SELLBYTEL con una infraestructura técnica completa.

Cliente

Fabricante líder de productos IT-lifestyle

Empleados: 10.001 +

Ubicación: Estados Unidos

Cotiza en bolsa: Sí

Cartera de productos:

Servicios

Productos:

  • Gestión de tiendas en línea
  • Servicio de atención al cliente
  • Ventas

El reto.

El cometido concreto: montar en Barcelona, en 3 semanas, un equipo de ventas y servicio de atención al cliente compuesto por 50 personas. Con un equipo plurilingüe, altamente especializado, que se encargase de todas las fases de compra y servicio de atención al cliente en 10 países. Y aceptamos el reto.

El resultado.

¿Lo conseguimos? Mucho más que eso: hemos sacado un sobresaliente. Hemos superado todas las expectativas de nuestro cliente, sobre todo en cuanto a factores clave como competencia, eficiencia y calidad. Sí, ha leído bien, en 21 días. Y noches.

Asesoramiento competente.

Planificación de personal, formación, gestión de resultados. Todo ello le habría costado tiempo a nuestro cliente. Y es lo que nos ha costado a nosotros. Pero nos ayudó nuestra experiencia de varios años y nuestros conocimientos de procesos.

Calidad y eficiencia.

A los clientes finales hay que cuidarlos. No solo con la calidad de los productos, sino con un excelente servicio de atención. Aquí fue donde se demostró que nuestros expertos en selección y en formación no solo trabajaron rápido, sino que además trabajaron bien: en los indicadores clave de rendimiento (KPI) de ingresos por llamada y satisfacción del cliente obtuvimos unos resultados inmejorables. Esto nos gusta. Pero todavía le gusta más a nuestro cliente, porque los clientes satisfechos se convierten en seguidores fieles.

Continuará.

¿Misión cumplida? Sí, y no solo está misión. Gracias a estos extraordinarios resultados, nuestro siguiente trabajo consistió en la expasión de otro centro de ventas y servicio de atención al cliente en Berlín en el año 2010, en el cual trabajo. Y en 2014 otro centro más para la zona de Asia-Pacífico, con sede en Kuala Lumpur. Para ello, aprovechamos los conocimientos que ya tenían los equipos existentes, y formamos a empleados con potencial para ser formadores técnicos. Además, contamos con otro gran equipo en Barcelona y Lisboa que se encarga del servicio de asistencia técnica de nuestro cliente. A propósito: empezamos con 50 empleados y ahora ya son varios cientos.

El éxito necesita control.

Con los tres centros internacionales de ventas y servicio de atención al cliente que ya contábamos surgieron nuevos retos e interrogantes. Como, por ejemplo: ¿Cuál es la mejor forma de controlar equipos distribuidos en varios países? La respuesta se basa en nuestra experiencia: muchos interlocutores dificultan la comunicación. Por eso, nuestro cliente dispone siempre de un responsable central de proyecto en lugar de varios responsables locales. El nombre de esta estrategia: «Una sola cara para el cliente» o, en otras palabras: comunicación eficiente.

Resumen.

No hay plazos demasiado cortos, ni retos insalvables. Nuestro cliente contó con nosotros y nosotros superamos sus expectativas. Los siguientes contratos demuestran que se puede confiar plenamente en nuestros conocimientos, nuestra capacidad de coordinación y en nuestro compromiso con la calidad.

“Empezamos en Barcelona, y seguimos con los centros de Berlín y Kuala Lumpur. El éxito no conoce fronteras”.

Tarek, representante de servicio de atención al cliente, Berlín.

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