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La situación de partida.

“Hay servicios de asistencia por teléfono que te causan malestar. Nosotros queremos lo contrario”.

En 2001, un seguro de salud privado alemán encargó a SELLBYTEL la creación y gestión de un centro de servicio de atención al cliente por teléfono. Este servicio debía contar con especialistas altamente motivados, que atendiesen rápida y competentemente las consultas de los clientes.

Cliente

Seguro privado de salud

Empleados: 1.001 – 5.000

Ubicación: Alemania

Cotiza en bolsa: No

Cartera de productos:

Servicios

Productos:

  • Asistencia a los asegurados

El reto.

¿Cuál es el mejor remedio contra clientes insatisfechos en la línea telefónica de atención al cliente? Sin duda: empleados cualificados y con excelente formación que conocen todas las respuestas, y que trabajan al 100% con orientación hacia el cliente. Pero, primero, había que seleccionarlos y formarlos rápidamente. En tan solo tres meses, el servicio debía estar disponible por teléfono para toda Alemania.

Resultado.

SELLBYTEL ha encontrado el personal adecuado y lo ha formado en tan solo tres meses. Actualmente, un amplio equipo de especialistas se ocupa al teléfono de las consultas de los clientes del seguro de salud privado. En cuestiones de derecho contractual y prestacional, los profesionales que hemos seleccionado logran responder las preguntas de los clientesrápida y competentemente, en la mayoría de los casos, de manera directay sin tener que pasar la llamada.

La experiencia lo es todo.

"Eeh.. Un momento, paso su llamada a otra persona". Si se llama a un servicio teléfónico, no se quiere escuchar esa frase. Por eso, nuestro credo es que los empleados del centro de servicio de atención al cliente puedan contestar ellos mismos la mayor cantidad posible de preguntas. Para lograrlo, nuestros empleados reciben, con regularidad, cursos de formación. Así, se garantiza que puedan responder a las preguntas de los clientes con un nivel alto de profesionalidad y comunicación.

Una descarga óptima para el back office.

Más del 80%.  Esta fue la tasa de resolución en la primera llamadade todas las consultas que tuvieron que manejar nuestros empleados del servicio de atención al cliente. De esto no solo se benefician los interlocutores, sino también los compañeros en el back office; ahora, pueden volver a centrarse en sus propias tareas. En un siguiente paso, se integró a los empleados del servicio de atención en el sistema de base de clientes del seguro. Así, pueden trabajar aún mejor y les permite enviar documentos, certificados y pólizas directamente a los clientes. Entretanto hemos incrementado la tasa de resolución en la primera llamada a casi el 85% de forma permanente.

Aún más exito a la vista.

Como recompensa por el excelente trabajo, el servicio de atención por teléfono ha recibido ahora dos nuevas responsabilidades: saludar a los nuevos clientes y recuperar a los que quieran cancelar el seguro. Dos tareas que nos encantan.

Resumen.

El éxito del servicio al teléfono que hemos establecido es el resultado de nuestra experiencia en la selección de personal en el área de sanidad, los conocimientos y la permanente capacitación de los empleados. Así, pudimos establecer un servicio que asesora a los interlocutores fiable y competentemente. Gracias a ello, se optimizó la eficiencia de nuestro cliente hasta el máximo nivel.

“Si estás enferma, no quieres un línea de asistencia por teléfono que te siente mal”.

Jenny, empleada del servicio de atención al cliente en un seguro de salud, Núremberg..

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