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Ausgangssituation.

„Unsere Herausforderung ist es, unseren Leuten die bestmögliche Technologie zu bieten, die das Leben vieler Menschen retten kann. Und: Je schneller wir Unterstützung von unserem Partner im technischen Support bekommen, desto schneller können wir lebensrettende Lösungen entwickeln. Schnelligkeit im Support ist für uns demnach sehr wichtig.“

Das war die Vorgabe unseres Kunden, einem internationalen Marktführer im Bereich Medizin- und Sicherheitstechnik. Wir managen für unseren Partner den 1st Level Service Desk einschließlich Request Fulfillment, Ticket Management & Ownership aus unserem Hub in Barcelona und seit kurzem auch unserem Standort in Erfurt.

Der Kunde ist seit Beginn der Partnerschaft mehr als zufrieden mit unserer Performance, so dass wir unsere Services kontinuierlich erweitern. Dazu gehört die Abdeckung neuer Märkte.

Kunde

Internationaler Marktführer im Bereich Medizin- und Sicherheitstechnik

Mitarbeiter: 10.001 +

Standort: Deutschland

Börsennotiert: Ja

Produkt-Portfolio:

Support

Produkte:

  • Global IT Service Desk (1st Level)
  • Request Fulfillment
  • Ticket Management & Ownership
  • VPN Migration & Support

Herausforderung.

Die Produkte unseres Kunden haben einen sehr positiven Effekt auf die Gesundheit unzähliger Menschen. Und wie in der Medizin auch, erwartet unser Partner die gleichen hohen Standards beim internen technischen IT-Support: keine Wartezeiten, schnelle Diagnosen, unverzügliche Behandlung und langfristige „Heilung“. Unsere Herausforderung ist somit klar: Wir müssen eine hohe Erstlösungsquote und Erreichbarkeit sicherstellen. Oder anders, eine sehr hohe Servicequalität, die zu maximaler Anwenderzufriedenheit führt.

Ergebnis.

Kundenorientierter Support mit Fokus auf höchste Servicequalität ist unsere Kernkompetenz. Das bedeutet, wir unterstützen unseren Partner mit proaktiven Lösungen und technologischen Innovationen, die unseren Service noch effizienter machen.

Aber was bedeutet das in Zahlen?

  • Erstlösungsquote: ≥80 % aller Tickets
  • Anwenderzufriedenheit:  besser als 1,9 (Note 1 = sehr gut, Note 6 = schlecht) 
  • Telefonische Verfügbarkeit: >94 % Beantwortung aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden

All das hat es uns ermöglicht, ein sehr enges Verhältnis zum Partner aufzubauen. Dazu gehören regelmäßige Service-Erweiterungen sowie eine gesteigerte Marktabdeckung.

Vor allem aber haben wir gerade unser erfolgreiches Konzept von unserem Hub in Barcelona auf unseren Standort in Erfurt erweitert. Die Ausweitung verdanken wir besonders dem stetig wachsenden Vertrauen, das uns der Partner entgegenbringt.

Fazit.

Kurzum, was genau macht unsere Strategie so erfolgreich?

Wir bieten dem Kunden durch unsere Single Point of Contact Management (SPOC) Strategie einen dedizierten Ansprechpartner. Außerdem erbringen wir unsere Services in allen Zeitzonen und zu den jeweiligen lokalen Geschäftszeiten. Durch unseren mehrsprachigen Ansatz sprechen  unsere Support-Spezialisten zudem mindestens zwei Sprachen. Damit decken wir immer zeitgleich verschiedene Sprachen auf fortgeschrittenem Business-Niveau ab.  

„Wir sind uns unserer Verantwortung für die Gesundheit der Menschen bewusst und nehmen diese sehr ernst. Wir wissen somit um die Bedeutung des Geschäfts unseres Partners. Deshalb haben wir eine sehr kundenorientierte Mentalität und möchten zu jeder Zeit den bestmöglichen Support bieten!“

Alex. Supervisor Technical Help Desk, Barcelona.

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