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Ausgangssituation.

Wir möchten Arbeit vermitteln. Aber keine mit IT-Problemen haben.“

Ein großer deutscher Arbeitsvermittler wollte sich ausschließlich auf sein Kerngeschäft konzentrieren und den Service Desk an einen Spezialisten auslagern. Deshalb erhielt HELPBYCOM den Auftrag, künftig den technischen Support zu übernehmen. Die Erwartungen waren hoch: Der Service sollte auch während der Migration gewährleistet sein und Tausende von IT-Anwendern in allen deutschen Standorten zuverlässig betreuen.

Kunde

Deutscher Arbeitsvermittler

Mitarbeiter: 10.001 +

Standort: Deutschland

Börsennotiert: Nein

Produkt-Portfolio:

Support

Produkte:

  • Service Desk (1st Level Support)
  • Onsite Service
  • Application Support

Herausforderung.

Die Auftragsdimensionen waren beeindruckend. Der Support musste weit mehr als 100.000 IT-Anwender an mehreren Hundert Zweigstellen betreuen. Und auch mit einem monatlichen Call-Aufkommen im sechsstelligen Bereich zurecht kommen. Hier war zweierlei nötig: Zum einen hervorragend geschulte IT-Mitarbeiter. Zum anderen ein strukturiertes Vorgehen, das die Anfragen effizient und flexibel bearbeitet. Und löst.

Ergebnis.

Das Ergebnis ist alle Jahre dasselbe: hervorragend. Denn seit acht Jahren werden die Zielvereinbarungen unseres Auftraggebers konstant erfüllt. Und das mit weniger Kosten als vorher.

Flexibler Personaleinsatz.

Als Erstes wurden wichtige Wissensträger vom bisherigen Dienstleister übernommen und ins Projekt integriert. Anschließend stand die Rekrutierung neuer und hochspezialisierter IT-Fachkräfte an. Was bei HELPBYCOM ganz natürlich ist: Die Mitarbeiter erhielten selbst entwickelte Coachings und Kommunikationstrainings, damit sie professionell auf die Kundenanfragen eingehen konnten.
Um das Problem des wechselnden Anrufervolumens zu lösen, haben wir für unseren Kunden ein flexibles Personalbesetzungsmodell entwickelt: So können wir durch Flexpersonal die Volumenschwankungen bis zu 50% kosteneffizient abdecken.

Höchste Effizienz. Exzellente Kundenzufriedenheit.

Unser Auftraggeber wurde voll und ganz zufriedengestellt: Es gab keine Einbrüche in der Servicequalität. Im Gegenteil, die Kundenzufriedenheit lag und liegt immer noch bei mehr als 90%.
Dazu kommen erhebliche Kosteneinsparungen für unseren Auftraggeber – und das bei verbesserter Leistung!

Lösungen, die niemand erwartete.

Am meisten freut man sich doch über Lösungen, mit denen man gar nicht gerechnet hat. Deshalb entwickeln wir proaktiv ständig neue Lösungen für den Auftraggeber. Diese werden in die Wissensdatenbank eingestellt. So unterstützen wir den Kunden fortlaufend, die Qualität und Effizienz der Services zu verbessern.

 

Fazit.

Höchste Belastbarkeit und die zuverlässige Lösung von komplexen Aufgaben sind unsere Kernkompetenzen. Doch unser Einsatz für unseren Auftraggeber hat noch etwas gezeigt: Auch nach langjähriger Zusammenarbeit haben wir immer noch das Potenzial, unsere Auftraggeber mit proaktiven Vorschlägen zu überraschen.

Ich betreue mehrere Tausend IT-Anwender. Ob es dabei Probleme gibt? Naja, ich kann mir immer noch nicht alle Namen merken.“

Thomas. Supervisor Technical Helpdesk, Nürnberg.

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