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Ausgangssituation.

Unsere Support-Mitarbeiter müssen viele Sprachen sprechen. Außer Fachchinesisch.

Nachdem SELLBYTEL bereits im Bereich Virtual Sales für einen großen Anbieter von Internet-Dienstleistungen erfolgreich tätig war, gab es Anfang 2013 einen Folgeauftrag: der Aufbau eines mehrsprachigen technischen Supports im B2B-Bereich. Hier sollten Geschäftskunden kompetente und verständliche Unterstützung zu erklärungsbedürftigen Applikationen und Produkten erhalten. Dieser Service sollte zuerst in Europa verfügbar sein und anschließend um die APAC-Region erweitert werden.

Kunde

Internationaler Anbieter von Internet-Dienstleistungen

Mitarbeiter: 10.001 +

Standort: USA

Börsennotiert: Ja

Produkt-Portfolio:

Service

Produkte:

  • Technical Service Center

Herausforderung.

Der komplette technische Support per Telefon und E-Mail sollte schnell und reibungslos gestartet werden. Um den Support weltweit auf hohem Niveau gewährleisten zu können, mussten die potenziellen Kandidaten hervorragende Sprachkenntnisse mitbringen, da die Kundenanfragen im Idealfall in der jeweiligen Landessprache bearbeitet werden sollten. Und natürlich waren ebenso herausragende technische Skills gefragt. Diese wurden von unserem Auftraggeber in einem eigens dafür konzipierten Test überprüft.

Ergebnis.

Unser Auftraggeber hatte hohe Anforderungen: Innerhalb von vier Monaten musste ein Kundenzufriedenheitswert von mindestens 85% erreicht werden. Doch wir erreichten den vorgegebenen Wert in Barcelona schon im zweiten Monat nach Projektimplementierung. Ein Erfolg, der weitere Früchte trug: Denn, ausgelöst durch diese exzellenten Werte, wurde noch ein weiteres Team in Kuala Lumpur aufgebaut und das Team in Barcelona erweitert.
So konnte innerhalb von wenigen Monaten ein Support implementiert werden, der eine erstklassige Kundenbetreuung nicht nur in Europa gewährleistete, sondern auf der ganzen Welt. Aber eins nach dem anderen.

Erst rekrutieren, dann trainieren.

Als erstes wurde ein technisches Support-Team für den Standort Barcelona rekrutiert. Da die Recruitment-Profis von SELLBYTEL auf langjährige Erfahrung und ein großes Bewerbernetzwerk zurückgreifen können, gelang dies in nur vier Wochen. Anschließend schickten wir die Kandidaten noch einmal auf die Schulbank: Sie erhielten ein Training in Softskills und in Produktwissen. Dass die Anstrengung sich gelohnt hat, zeigte der anschließende Test durch unseren Auftraggeber: Alle von uns rekrutierten Mitarbeiter bestehen ihn auf Anhieb.

Ein Paket voller Maßnahmen.

Aus unserer langen Personalerfahrung wissen wir: Die besten Mitarbeiter können ihr Potential nicht entfalten, wenn Strukturen fehlen. Deshalb führten wir diese ins Projekt ein: So gab es zum Beispiel eine klare Zuordnung der Verantwortlichkeiten sowie eine Einteilung der Mitarbeiter in Spezialistenteams. Eine weitere Maßnahme, die das Management für den Auftraggeber vereinfacht, ist das „Single Point of Contact“-Management: So hat der Kunde immer einen einzelnen Ansprechpartner, was für Übersichtlichkeit und Transparenz sorgt. Und damit alle Standorte gleichermaßen von Erfolgen profitieren, führte SELLBYTEL in Barcelona und Kuala Lumpur das „Best Practice Sharing“ ein: Durch diese Art des Wissensmanagements profitieren die Mitarbeiter an allen Standorten gegenseitig von Innovationen und Erfahrungen.

Zahlen, die Erfolg dokumentieren.

All diese Maßnahmen führten zu einem eindrucksvollen Erfolg. Die Zahlen sind deutlich: Innerhalb der ersten drei Quartale verdoppelte sich die Produktivität. Die Kundenzufriedenheit machte noch einen Sprung nach oben: Sie stieg von 85% noch einmal auf mehr als 95% an. Das Einzige, was abnahm? Die Call-Abbruchrate: Sie wurde um 50% reduziert.

 

Fazit.

Auch wenn es schnell gehen muss, leidet bei SELLBYTEL niemals die Qualität des Services. So auch hier: Innerhalb von wenigen Monaten haben wir es geschafft, einen weltweit operierenden technischen Support aufzusetzen. Transparent, effizient und mit Kundenzufriedenheitswerten, die nahe am Maximum sind.

Unser Kunde gab uns vier Monate. Wir haben es in zwei Monaten geschafft. Das Einzige, was wir nicht können: ineffektiv arbeiten.

Decha. Customer Support Representative, Kuala Lumpur.

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